Мониторинг изучения мнения пациентов о качестве медицинского обслуживания МНПЦДК

СОВРЕМЕННАЯ ОБЩЕСТВЕННАЯ, ЭКОНОМИЧЕСКАЯ, СОЦИАЛЬНАЯ АКТИВНОСТЬ ОБЩЕСТВА, РЕЗУЛЬТАТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИЙ, В ПЕРВУЮ ОЧЕРЕДЬ НЕПОСРЕДСТВЕННО «СОПРИКАСАЮЩИХСЯ» С ЖИЗНЬЮ КАЖДОГО ЧЕЛОВЕКА, ТРЕБУЮТ НАЛИЧИЯ ИНСТРУМЕНТА (И ТЕХНОЛОГИЙ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ЭТОГО ИНСТРУМЕНТА), КОТОРЫЙ ПОЗВОЛИТ ОПРЕДЕЛИТЬ ХАРАКТЕР И НАПРАВЛЕННОСТЬ ВЕКТОРА ВОЗДЕЙСТВИЯ ЭТИХ ОРГАНИЗАЦИЙ НА КАЧЕСТВО ЖИЗНИ КАЖДОГО ИНДИВИДА. УЖЕ БОЛЕЕ 20 ЛЕТ В НАШЕЙ СТРАНЕ В ОБЛАСТЯХ, ТРАДИЦИОННО ОТНОСЯЩИХСЯ К СОЦИАЛЬНОЙ СФЕРЕ, РЕАЛИЗУЮТСЯ ПРОЦЕДУРЫ МОНИТОРИНГОВОГО НАБЛЮДЕНИЯ ЗА РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬЮ ТАКОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ.

Удовлетворенность пациентов качеством медицинской помощи – один из ключевых показателей эффективности деятельности медицинской организации. Мониторинг является каналом обратной связи потребителей медицинских услуг и заинтересованных сторон с руководством, что обеспечивает успешное применение принципа их вовлеченности в процесс принятия управленческих решений и развития Центра в целом.

Медицинские организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания, поскольку успех деятельности любой организации зависит не только от понимания текущих потребностей пациентов, но и от возможности прогнозировать их будущие запросы. Без учета и удовлетворения запросов потребителей в учреждениях здравоохранения неизбежно снижается качество лечебнодиагностического процесса, предоставление медицинской помощи.

С 2020 года в Центре ведется работа по созданию комплексной модели оценки удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи. Главная задача, решаемая в ходе этой работы: создание точной, надежной и проверенной модели, которую можно использовать как стратегический инструмент для принятия управленческих решений в интересах пациентов и всех заинтересованных сторон. За этот период был разработан и утвержден инструментарий анкетного опроса для следующих категорий пациентов: для пациентов, получающих первичную специализированную медико-санитарную помощь, для пациентов, получающих специализированную медицинскую помощь в стационарных условиях.

С содержательной точки зрения в ходе мониторинга систематически и регулярно измеряются два субъективных показателя – индекс удовлетворенности и индекс лояльности пациентов. Каждый из этих показателей являются комплексными и включают в себя достаточно разветвленную систему единичных компонентов (рис. 1).

Анкетирование пациентов проводится ежегодно. При расчете выборки используются статические данные о числе посещений пациентами филиалов Центра по итогам предыдущего календарного года и методические подходы, позволяющие оптимизировать численность участников опроса (определение объема выборки по методике В.И. Паниотто). Результаты данных мониторинга анализируются и являются практическим инструментом для принятия управленческих решений в интересах...