Медицинский Вестник №17 (738) / 2016
Проверка на доброжелательность
Анкетирование пациентов с последующим анализом полученных данных — один из основных методов оценки уровня удовлетворенности населения медицинской помощью. Однако данный способ не предоставляет полную информацию по обратной связи от пациента и не позволяет оценить работу конкретного медицинского сотрудника. Для получения более подробной информации многие поликлиники и стационары пользуются услугами «тайного пациента» или привлекают к данному проекту общественность и общественные организации.
Анкетирование пациентов с последующим анализом полученных данных — один из основных методов оценки уровня удовлетворенности населения медицинской помощью. Однако данный способ не предоставляет полную информацию по обратной связи от пациента и не позволяет оценить работу конкретного медицинского сотрудника. Для получения более подробной информации многие поликлиники и стационары пользуются услугами «тайного пациента» или привлекают к данному проекту общественность и общественные организации.
В апреле — мае 2016 года в рамках проекта «Вежливая регистратура» на территории города Иваново с привлечением общественных организаций «тайными пациентами» был проведен рейд по поликлиникам с целью выявления недочетов в обслуживании пациентов в регистратуре и выработки организационных решений для их устранения. Оценивалась в ходе акции и работа электронной регистратуры, возможность записи на прием по телефону.
Для «тайных пациентов» был разработан чек-лист для отчетности, в котором они указывали в том числе дату и время визита в ЛПУ (табл.).
Результаты мониторинга
По итогам проекта проведен мониторинг 16 бюджетных поликлиник области.
Результаты мониторинга:
- в 62% поликлиник у медицинских регистраторов отсутствовали бейджи;
- в 38% поликлиник очереди в регистратуру были более 5 человек;
- в 12% поликлиник — регистраторы обслуживают пациентов более 15 минут;
- в 88% поликлиник работают все окна регистрации;
- в 12% поликлиник работают электронная очередь или инфомат;
- в 37% поликлиник в регистратуре недостаточно мест для ожидания (банкеток).
В детских поликлиниках отмечена недостаточная площадь для размещения детских колясок.
