Улыбка в подарок, или Основы общения с пациентами

Современный мир диктует коммерческим медицинским учреждениям свои правила игры. Наверное, сейчас нет ни одной компании, независимо от сферы деятельности, которая бы не декларировала клиентоориентированность как одну из главных своих добродетелей. Надо признать, что клиентоориентированность сегодня уже не столько является конкурентным преимуществом фирмы, сколько необходимым условием ее выживания на рынке. Понятие клиентоориентированности многогранно, каждый определяет его для себя по-своему. В этой статье я предлагаю рассмотреть вопрос культурного обслуживания пациентов как одну из составляющих сервиса в медицинской организации.

Современный мир диктует коммерческим медицинским учреждениям свои правила игры. Наверное, сейчас нет ни одной компании, независимо от сферы деятельности, которая бы не декларировала клиентоориентированность как одну из главных своих добродетелей. Надо признать, что клиентоориентированность сегодня уже не столько является конкурентным преимуществом фирмы, сколько необходимым условием ее выживания на рынке. Понятие клиентоориентированности многогранно, каждый определяет его для себя по-своему. В этой статье я предлагаю рассмотреть вопрос культурного обслуживания пациентов как одну из составляющих сервиса в медицинской организации.

Из всего многообразия тем обучения на сегодняшний день самыми востребованными для медицинских организаций являются: «Эффективное обслуживание клиентов», «Стандарты работы с пациентом», «Управление конфликтом и работа с претензией клиента». В первую очередь приоритет отдается обучению медицинского персонала основам общения с пациентами. Такой выбор не случаен, он продиктован необходимостью соответствовать высоким требованиям к уровню сервиса в медицинских организациях. Люди хотят не просто получить квалифицированную медицинскую помощь, они хотят удовлетворить и другие потребности: в уважении, заботе, внимании, безопасности, комфорте и т.д. Ведь это в немалой степени влияет на выбор той или иной клиники. Умение общаться с людьми, понимать их, грамотно излагать свои мысли необходимы любому сотруднику медицинского учреждения. К сожалению, не всегда специалисты, будучи профессионалами в своей области, настолько же хорошо владеют коммуникативными навыками. Как следствие могут возникать неприятные ситуации с пациентами, недопонимание, конфликты. Коммуникативные навыки можно развить, но важно понимать, что любое изменение, происходящее в нашем поведении, начинается с изменений в нашей голове. Поэтому, чтобы овладеть искусством общения с людьми, важно желание обучаемого, его внутренняя мотивация, понимание целей этого обучения.

С чего стоит начать? В первую очередь с изменений в соб­ственных установках. Подумайте над единственным постулатом клиентоориентированного ...