Все ближе к пациенту

По словам представителей региональных минздравов, основная часть жалоб пациентов на работу поликлиник связана с функционированием регистратур. Пытаясь решить проблему, региональные власти собираются модернизировать их работу. Один из примеров такой модернизации — проект «Входная группа», реализованный в Томске. Однако снятие внешних барьеров и автоматизация процессов не решат всех проблем, уверены главные врачи поликлиник: пока в первичном звене остро не хватает специалистов, население по-прежнему будет жаловаться на работу регистраторов, которые отказывают в записи к врачу на ближайшее время.

По словам представителей региональных минздравов, основная часть жалоб пациентов на работу поликлиник связана с функционированием регистратур. Пытаясь решить проблему, региональные власти собираются модернизировать их работу. Один из примеров такой модернизации — проект «Входная группа», реализованный в Томске. Однако снятие внешних барьеров и автоматизация процессов не решат всех проблем, уверены главные врачи поликлиник: пока в первичном звене остро не хватает специалистов, население по-прежнему будет жаловаться на работу регистраторов, которые отказывают в записи к врачу на ближайшее время.

На что жалуетесь?

Большая часть жалоб населения на медицинскую помощь поступает по результатам обращений в поликлиники, в том числе из-за некорректной работы регистратур, признают в Минздраве Омска. Региональные минздравы стараются решать возникающие проблемы различными способами.

— В 2014 году на телефоны «горячей линии» организационно-методических отделов округов поступило 72 обращения граждан, — уточняет заместитель министра здравоохранения Омской области Марина Костенко. — Все поступившие обращения были разобраны совместно с администрацией учреждений здравоохранения, гражданам даны пояснения по интересующим вопросам, оказано содействие в решении проблем. В результате проведенных мероприятий наметилась позитивная динамика: количество обращений граждан снизилось более чем на 10% (за 6 месяцев 2015 года — 32 обращения).

Честно говоря, такое число обращений в год не впечатляет. Например, в Новосибирской области, о которой речь пойдет ниже, счет идет на тысячи. Похоже на то, что граждане просто не знают об имеющейся возможности пожаловаться. Ведь найти телефон и дозвониться до окружного отдела, очевидно, сложнее, чем на единую «горячую линию» областного министерства. Что ж, значит, в Омске есть над чем работать и с кого брать пример. Обращает Марина Костенко внимание и на изменение в структуре обращений в последнее время: жалобы на сложности с дозвоном в регистратуру поликлиники по телефону в утренние часы, особенно в период сезонного подъема заболеваемости (что связано с одномоментным обращением нескольких пациентов и ограниченными возможностями телефонной связи) стали единичными.

— Однако, к сожалению, еще имеют место случаи некорректного поведения работников регистратур при общении с пациентами, — отметила заместитель министра. — Каждый такой случай разбирается, администрацией учреждений здравоохранения принимаются соответствующие меры.

Марина Костенко считает, что критерии оценки качества работы медицинских регистраторов нужно использовать при начислении им по итогам месяца стимулирующих надбавок к заработной плате. А установка сканирующих картридеров и автоматических устройств для считывания штрих-кодов полисов ОМС позволит увеличить пропускную способность регистратур и уменьшить затраты времени на одного пациента, говорит она.

В Алтайском крае организаторы здравоохранения также фиксируют лишь единичные жалобы на некорректность регистраторов, основная же причина недовольства граждан — желание получить консультацию специалиста в день обращения в поликлинику.

— Однако при оказании плановой медицинской помощи предусмотрены периоды ожидания, для консультации специалиста — до 10 рабочих дней, — объясняет начальник Главного управления Алтайского края по здравоохранению и фармацевтической деятельности Ирина Долгова.

В Новосибирской области свой подход. Там Минздравом еще в 2013 году организованы выездные проверки методом «контрольной закупки», по результатам которых формируется ежегодный публичный рейтинг государственных ЛПУ по показателям комфортности получения медицинских услуг.

— Граждане жалуются, что им не в полном объеме предоставляется информация о возможности записи в межрайонные центры (базовые поликлиники) в период отсутствия специалиста в территориальной по...

Ольга Коберник