ГОРИЗОНТЫ ПРОФЕССИИ: Врач в страховой компании: эксперт и организатор

Работа в сфере медицинского страхования открывает для врача новые перспективы. Однако далеко не каждый может вжиться в новую роль. Какими личными качествами, способностями, познаниями нужно обладать, чтобы освоить новую специальность и добиться успеха? Какие открываются профессиональные и карьерные возможности для врача, работающего в медицинском страховании?

Рынок диктует
условия
Коммерческая медицина — отрасль довольно сложная. С ее появлением возник новый аспект во взаимоотношениях врача (медицинского учреждения) и пациента. Пациенты являются еще и клиентами — они выбирают клинику, доктора, методы лечения и оплачивают услуги из собственного кармана.
В случае медицинского страхования расходы на лечение оплачивает страховая компания, после того как человек сам внес страховую премию или в рамках соцпакета за него заплатил работодатель. В условиях коммерческих отношений пациент рассчитывает на несколько иной, по сравнению с помощью в рамках соцгарантий, уровень сервиса. В связи с этим изменяются требования к сотрудникам — и врачам, и сестринскому составу, и немедицинскому персоналу.
Не всегда лечебное учреждение и персонал соответствуют ожиданиям коммерческих пациентов. Так, при анализе обращений и претензий мы увидели, что только 8% из них связаны с медицинскими обстоятельствами, а остальные 92% — с уровнем сервиса, который человек получает при обращении в ЛПУ. На основании мнений клиентов мы были вынуждены разработать стандарты сервисного обслуживания для медицинских учреждений, и сейчас активно их внедряем. Это в свою очередь ведет к изменению бизнес-процессов в самом лечебном учреждении и влияет на требования к персоналу, а также к руководителям.
Нужен
врач-организатор
Фактически страховая компания и лечебные учреждения — звенья одной цепи в создании потребительской ценности. Мы привлекаем клиентов, оплачиваем услуги, а кроме того, осуществляем клиентскую поддержку. В нашем круглосуточном call-центре на вопросы отвечают квалифицированные врачи, простые вопросы решает средний медперсонал. Имеются врачи-кураторы, которые постоянно работают с организациями, застраховавшими своих сотрудников. Работает группа госпитализации, которая в экстренной ситуации берет на себя вызов скорой помощи, получение места в больнице, а затем курирует пациента. В течение трех дней к нему приезжает квалифицированный врач, оценивает ситуацию, условия лечения; выясняет, всем ли доволен клиент, нет ли разногласий с персоналом. Почему это важно? Не каждый человек может высказать претензии своему врачу, тогда как сотрудники страховой компании могут аккуратно управлять этими вопросами.
Кроме того, наши эксперты анализируют объем оказанной медицинской помощи. У нас в департаменте есть сотрудники, которые занимаются вопросами качества услуг, в том числе рассмотрением жалоб пациентов; существует комиссия, где разбирается каждый случай, выясняются причины. То есть в отличие от западных страховых компаний, которые являются финансовыми институтами, гарантирующими оплату медицинских услуг в рамках страховых случаев, российские страховые компании берут на себя заботу и по организации медицинской помощи.
Исходя из описанных задач, определяются требования ...