Не экономьте на обучении персонала!

Управление персоналом — одна из самых важных и в то же время сложных задач для руководителя. Казалось бы, у вас прекрасные помещения, современное высокотехнологичное оборудование, отличные специалисты, вы предусмотрели в своей клинике все, чтобы пациенту было у вас комфортно, однако, как показывает практика, этого недостаточно для безоговорочного успеха клиники. Чего же все-таки не хватает российскому потребителю медицинских услуг? «Медицинский вестник» совместно с Высшей медицинской школой открывают серию материалов для руководителей, посвященных вопросам образовательных программ для персонала лечебного учреждения, для всех без исключения сотрудников — от руководителя до регистратора.

Управление персоналом — одна из самых важных и в то же время сложных задач для руководителя. Казалось бы, у вас прекрасные помещения, современное высокотехнологичное оборудование, отличные специалисты, вы предусмотрели в своей клинике все, чтобы пациенту было у вас комфортно, однако, как показывает практика, этого недостаточно для безоговорочного успеха клиники. Чего же все-таки не хватает российскому потребителю медицинских услуг? «Медицинский вестник» совместно с Высшей медицинской школой открывают серию материалов для руководителей, посвященных вопросам образовательных программ для персонала лечебного учреждения, для всех без исключения сотрудников — от руководителя до регистратора.

Решает субъективное мнение

Давайте посмотрим на ситуацию глазами пациента. Современные пациенты — это люди, которые уважают себя, очень внимательно подходят к процессу выбора услуги, изучают законы, они знают свои права и требуют реализации этих прав. Грамотность среднего потребителя очень высока и не стоит недооценивать этот факт или не считаться с ним.

Критериями выбора клиники являются не только рекомендация знакомых и регалии врача, определяющим фактором становится клиенто­ориентированность организации, внимательное отношение персонала клиники к пациенту на любом этапе, будь то телефонный звонок, визит или письмо. Ведь именно от сотрудников, которые напрямую взаимодействуют с пациентами, зависит, в конечном итоге, какое мнение составит человек о вашей клинике, обратится ли он к вам за помощью, если таковая понадобится, порекомендует ли вас своему знакомому, приведет ли своих родственников лечиться к вам. И вот тут кроются подводные камни, которые в результате могут привести к потере клиента.

«Клиентоориентированность — это инициация положительных эмоций и восторга у существующих клиентов, что ведет к повторным покупкам и получению новых клиентов за счет рекомендаций существующих клиентов».

Игорь Манн, маркетолог

«Клиентоориентированность — это инициация положительных эмоций и восторга у существующих клиентов, что ведет к повторным покупкам и получению новых клиентов за счет рекомендаций существующих клиентов», — дает определение известный российский маркетолог Игорь Манн.

Персонал, как и дети, нуждается в воспитании

Многих неловких ситуаций можно избежать, если вовремя позаботиться о том, чтобы персонал четко знал, почему пациент позвонил в вашу клинику, что он хочет услышать, что кроется за его вопросами, как лучше вести диалог, как помочь ему в принятии решения.

Теодор Рузвельт говорил: «Самая главная формула успеха — знание, как обращаться с людьми».

Умение общаться с людьми, ...