Удовлетворенность пациента как один из критериев качества акушерско-гинекологической помощи

Цель исследования. Поиск возможных путей повышения качества акушерско-гинекологической помощи на основании анализа письменных обращений граждан (на примере г. Нижнего Новгорода).
Материал и методы исследования. Анализировались письменные обращения граждан в Департамент здравоохранения администрации г. Нижнего Новгорода за 2008–2011 гг. Исследование проводилось методом выкопировки, обработка материалов осуществлялась с использованием программы Microsoft Excel 2007.
Результаты исследования. Из 182 жалоб 54,3% связаны с крайне тяжелыми осложнениями родовспоможения: смерть новорожденного, тяжелое состояние здоровья ребенка, гибель роженицы и др. 12% жалоб поступили в результате отказа персонала от оказания медицинской помощи. 25,2% жалоб были вызваны действиями, не приведшими к существенному вреду здоровью. Причины остальных жалоб не зависели от деятельности конкретных медицинских работников, непосредственно осуществлявших лечебно-диагностический процесс. Согласно результатам расследования, 63,3% жалоб были признаны необоснованными и были связаны с недостаточным информированием населения о порядке оказания медицинской помощи и объеме своих прав.
Заключение.: В целях повышения качества оказания медицинской помощи необходимо: повышение квалификации специалистов, включая краткосрочные циклы тематического усовершенствования по узконаправленным вопросам; повышение правовой грамотности медицинских работников; расширение разъяснительной работы среди населения в аспекте объемов бесплатной медицинской помощи, оказываемой медицинскими организациями, участвующими в ее реализации.

Правительством Российской Федерации и Министерством здравоохранения Российской Федерации, в том числе, традиционно приоритетное внимание уделяется вопросам, связанным с проблемами демографической ситуации в государстве. Очень показателен в этом отношении один из последних документов, размещенных на официальном сайте Министерства – «Об итогах работы Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации в 2011 году и задачах на 2012 год», – содержащий большой блок информации, посвященной анализу достижений в этом направлении и определению многочисленных задач, которые еще предстоит решить в ближайшем будущем. Как отмечается в вышеуказанном докладе, численность населения в России достигла 143 млн человек. Тем не менее, сложность выполнения конечной цели, поставленной «Концепцией демографической политики Российской Федерации на период до 2025 года» – достижение численности населения в количестве 145 млн. человек, ни в коей мере не уменьшается. Для этого есть свои объективные причины. В силу особенностей структуры современного российского населения наблюдавшееся в последние годы увеличение уровня рождаемости было в значительной степени обусловлено достижением репродуктивного возраста представителями крупной когорты, родившейся в период восьмидесятых годов прошлого века. В настоящее же время население страны стоит перед закономерным снижением уровня рождаемости, обусловленным уменьшением на 2 млн женщин активного репродуктивного возраста от 20 до 29 лет.

В статье 52 Федерального Закона «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» от 21.11.2011 г. № 323, вступившего в законную силу с 01.01.2012 года, декларированы права беременных женщин и матерей в сфере охраны здоровья. В п. 1 данной статьи провозглашается, что «материнство в Российской Федерации охраняется и поощряется государством». А в п. 2 – что «каждая женщина в период беременности, во время родов и после родов обеспечивается медицинской помощью в медицинских организациях в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи».

В концепции развития системы здравоохранения в Российской Федерации до 2020 г. в качестве одного из основных принципов формирования государственных гарантий оказания бесплатной медицинской помощи определена связь финансовых показателей с качеством оказания медицинской помощи. Удовлетворенности населения оказанной медицинской помощью, как одному из критериев качества, в этой связке отводится первостепенная роль. Важнейшим источником информации о степени удовлетворенности, оказанной медицинской услугой, являются письменные обращения населения. Вполне логично, что они в основном связаны с проявлением той или иной степени неудовлетворенности пациента. Но именно отрицательная направленность обращений и позволяет в первую очередь исправить негативные явления, до настоящего времени имеющиеся в отрасли [1–4].

Согласно итогам переписи населения 2010 г., почти три четверти россиян проживают в городах. В этой связи проблема качества оказания акушерско-гинекологической помощи населению крупных городов приобретает особое значение. Одним из наиболее крупных городов, так называемых городов-миллионников, является Нижний Новгород, занимающий пятое место в стране по численности проживающего населения. Вместе с этим приходится констатировать достаточно высокий уровень показателей общей, материнской, младенческой и перинатальной смертности этого мегаполиса, что настоятельно свидетельствует об острой необходимости повышения качества данного вида медицинской услуги.

Целью нашего исследования стал поиск возможных путей повышения качества акушерско-гинекологической помощи на основании анализа письменных обращен...

Филиппов Ю.Н., Абаева О.П., Филиппов А.Ю., Щельцина Н.Ю.